Descripción: Ofrecer un servicio mínimo de 25 horas a la semana (de lunes a viernes de 9 a 14).Ofrecer información relacionada con cada convocatoria gestionada por la SGIATHD.Informar mediante un máximo de dos niveles de respuesta (N1 y N2).La información que básicamente deberá atender el servicio será:A. Información de ámbito administrativo-institucional (convocatorias, trámites, plazos, entregas, etc.).B. Información sobre las diferentes fases del procedimiento de ayudas: admisión, concesión, seguimiento y certificación.C. Incidencias, quejas, sugerencias, felicitaciones, etc.Atender telefónicamente las consultas que requieran de este medio con el fin de resolver la consulta de una mejor manera.Trabajar proactivamente, generando preguntas frecuentes y/o artículos para la base de conocimiento, de forma que resuelvan dudas anticipadamente y se reduzcan los tickets.Generar informes mensuales sobre la atención a los beneficiarios, así como posibles mejoras a llevar a cabo con el fin de reducir las dudas, consultas e incidencias de futuro.Posibilidad de gestionar encuestas de satisfacción del servicio y analizar los resultados mediante un informe.Los niveles de atención deben ser:A. Gestionar al menos 1.500 tickets al año (unos 5.000 correos de entrada y 4.000 de salida al año).B. Al menos en el 75% de los casos, la respuesta debe ser inferior a 3 horas.C. Se deben generar los mínimos correos internos posibles para dar respuesta a una pregunta, como máximo, el 3% de los correos gestionados.D. En caso de valoración por parte de los usuarios del servicio, ésta debe ser de 4-5 en una escala de 1 a 5.Requisitos: Titulación Grado Medio o Bachiller o Grado Medio en gestión administrativa.+ 6 años de experiencia en atención personal y telefónica.+ 4 años de experiencia en la gestión de expedientes de ayuda a ciudadanos y empresas.+ de 4 años de experiencia en el uso de terminales informáticos, ofimática y el uso intensivo de Outlook.+ de 4 años de experiencia en la gestión de conflictos, lenguaje inclusivo y lenguaje administrativo.
#J-18808-Ljbffr