.Barceló Hotel Group busca una persona para el ocupar el puesto de Guest Experience Manager en Santa Catalina, a Royal Hideaway Hotel. La persona seleccionada dependerá del/de la Director/a del Hotel.MISIÓN DEL PUESTO:La persona seleccionada tendrá como objetivo principal, dentro del departamento de Royal Concierge, incrementar la satisfacción y la fidelidad de los clientes al hotel y, por ende, a la marca y al Grupo Barceló. Para ello, les acompañará durante todas las fases de su experiencia en Barceló (pre-estancia, estancia y post-estancia), impulsando la búsqueda de experiencias personalizadas y creativas que superen sus expectativas- sorprendan-,y generen recuerdos memorables e inolvidables que se asocien a la marca Barceló.Es el principal embajador de la marca Barceló dentro del hotel y el principal punto de encuentro entre la marca, los empleados y los clientes.RESPONSABILIDADES / FUNCIONESa) Interlocución directa con el cliente. Gestión de las comunicaciones con clientes durante todas las fases de su experiencia y a través de los diferentes canales existentes en el hotel:· Tener un alto conocimiento acerca de los servicios ofrecidos en el hotel.· Promover y facilitar la contratación y reserva de servicios extras, tanto dentro del hotel como externos, como excursiones, entradas para espectáculos y otras actividades.· Interlocución directa y continua con los clientes, respondiendo en tiempo y forma a todas las solicitudes de información recibidas, tanto previas (por ejemplo, a través de portales de opinión) como durante su estancia y posteriormente a ésta.· Hacer seguimiento de la satisfacción del cliente durante toda su estancia, ubicándose en los servicios o áreas relevantes en función de la operativa del hotel (mostrador en área recepción,· Zona Premium, bienvenida en salas de Restauración, asistencia a cocteles de bienvenida a clientes, etc.) con el objetivo de conocer su grado de satisfacción con los servicios, adelantarse a sus posibles necesidades y atender cualquier petición o queja reportada por ellos.· Gestionar el canal de atención al cliente existente en el hotel: canal whatsapp o cualquier otra forma de mensajería instantánea, teléfono de atención al cliente, App móvil, etc.· Se responsabilizará de la gestión de las quejas y felicitaciones de los clientes:o En coordinación con la Dirección del hotel, gestionar la atención personalizada, respuesta escrita de las quejas, reclamaciones y felicitaciones de clientes realizadas durante o después de la estancia, siguiendo las pautas determinadas por la compañía.o Supervisar las quejas y sugerencias de clientes recogidas en los diferentes departamentos del hotel a través de los "registros de quejas y sugerencias verbales", apoyando al Jefe de departamento en el seguimiento de acciones derivadas de las mismas y en la identificación de posibles necesidades formativas del equipo.o Apoyar a Jefes de Departamento en la tipificación de quejas para su área
