Teleperformance España, empresa líder en el sector de outsourcing, con más de 300.000 empleados a nivel mundial y 4.700 empleados en España, está buscando incorporar a un Workforce Planning Analyst.FuncionesDesarrolla el modelo de forecast basado en históricos y en inputs del cliente, tanto para el volumen de contactos como para otras variables como AHT, arrival pattern, seasonality, etc.
Realiza el reforecast para el medio-largo plazo.Define los requisitos de agentes acorde a los niveles de servicio comprometidos, a través de la realización de distintos escenarios de previsión y planificación que permitan elaborar análisis y propuestas de mejora.Creación del Capacity plan a tres meses vista.Anticipa las necesidades de ampliación/reducción de capacidad instalada.Establece la programación de horarios en el sistema de WFM, asigna turnos y planifica las actividades para maximizar el cumplimiento de SLA y la productividad.Planifica los cupos para tiempo libre.Actualiza los cambios de horarios y demás variaciones en la programación.Elabora informes y cuadros de mando, de productividad y rendimiento, y realiza análisis postmortem en base a las desviaciones entre lo planificado y lo real para mejorar las siguientes planificaciones.Es el responsable de las comunicaciones sobre planificación tanto con la operación (responsables y agentes) como con el cliente final.
Conduce las reuniones semanales de planificación.RequisitosImprescindible experiencia mínima de 3 años en el sector del contact center, y 1 año mínimo en el puesto de analista de planificación.Experiencia en planificar servicios multicanal (voz, chat, mail, back office), entrantes y salientes y con horarios de apertura de lunes a domingo.Se valorará experiencia en otros puestos de WFM, como real time.EstudiosEstudios universitarios (grado o Master) relacionados con matemáticas, estadística, economía o ingeniería.IdiomasEspañol e Inglés nivel alto (C1 o superior).HabilidadesElevada capacidad de análisis y tratamiento de datos e información.Habilidades de comunicación y de trabajo en equipo.Empatía para alcanzar los mejores resultados a través de las personas.Metódico y organizado.Adaptabilidad y flexibilidad.Creatividad para buscar soluciones innovadoras y espíritu crítico.ConocimientosManejo de herramientas de WFM (Teleopti o IEX).
Valorable el uso de otras herramientas similares.Nivel experto en Excel (Excel con tablas dinámicas, macros) y alto en Office (Powerpoint, Word, etc).Valorable manejo de Power BI y otras herramientas de planificación de horarios.Valorable conocimiento del funcionamiento de sistemas de telefonía (Avaya, Altitude, Genesys) y gestión de contactos (CTI).Valorable manejo de herramientas de análisis de datos y reporting, especialmente Power BI.BenefitsEmpleo estable, a jornada completa (39 horas/semana) de Lunes a Viernes, de 9.00 a 18.00 GMT, con posibilidad de flexibilizar dos horas la entrada.Salario competitivo.Oportunidad real de promoción dentro de la empresa.
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