.En ADI CONSULTING queremos incorporar un Responsable Force y Conducción - WFM para sus oficinas de Madrid, desde donde coordinará y liderará los servicios que ADI presta a sus clientes en el área de monitorización, conducción y control en tiempo real de las operaciones de Contact Center.Principales responsabilidades:Coordinará el equipo a su cargo de Técnicos de nuestros Command Centers.Será responsable de la gestión, creación de planes personales y desarrollo del equipo de Force.Diseño y gestión del sistema de turnos del equipo de Force.Interlocución con clientes a nível de dirección, responsables y técnicos.Análisis y propuestas de acción para la mejora de los modelos de atención al cliente.Supervisar las actividades de monitorización y control on-line de la actividad (tráfico entrante a través de distintos canales, emisiones y back office), asegurando el cumplimiento de objetivos establecidos: niveles de atención y servicio, % y SLA's de contactación, backlogs y tiempos de respuesta.Supervisar las actividades de monitorización y control on-line de los recursos, asegurando el cumplimiento de la planificación comprometida, y consiguiendo la máxima eficiencia en la gestión de los mismos: control de presencia (incumplimientos/sobrecumplimientos), control de productividades (AHT's/TMO's), tiempos AUX y disponibilidades.Actuación ante desviación de los indicadores de actividad y/o recursos planificados: incrementos de llamadas, incremento de casos de back office, desviaciones de productividades, incumplimiento de los recursos comprometidos por absentismo no previsto, etc.Explotación de datos on-line y reporte de indicadores: envío de mensajes y reportes diarios, con cortes de control horarios establecidos.Hotline bidireccional que permita la interlocución directa con Equipos de Conducción de proveedores de servicio (BPO's), así como con los equipos operativos de ADI y del propio cliente.Experiência y conocimientos:Estudios mínimos: Ciclo Formativo Grado Superior.Experiência mínima de 3 años.Experiência en puesto similar o en posiciones afines, tales como: supervisor o supervisor de monitorización de sistemas o servicios.Amplios conocimientos del entorno Contact Center y sus herramientas: Avaya, Genesys, Presence, GoContact, Inconcert, etc.Amplio conocimiento del Paquete Office.Imprescindible experiência en el sector del Contact Center.Imprescindible experiência en gestión de equipos a turnos.Requisitos:Aptitudes imprescindibles:Autonomía y liderazgo.Facilidad de interlocución y comunicación.Capacidad de Organización y Planificación.Orientación a la consecución de resultados.Empatía y escucha activa.Compromiso con la eficiencia y excelencia en el desempeño.Trabajo en equipo, humildad y honestidad.Negociación.Actitud positiva, alta capacidad para el manejo de situaciones desafiantes.Capacidad de análisis y proactividad en la toma de decisiones e implementación de soluciones.Visión Estratégica