1 an d'expérience minimum dans le support client
Bac +5 minimum
Salaire prévu entre 35,5k et 37k fixes bruts par an
Barcelona - Wojo Poblenou, Carrer de Sancho Ávila, 65
Présentiel ou hybride (2 jours de télétravail par semaine)
Lucca is getting global ! For this job, the level required in English is C1 (listening and reading)
Contexte : Reconnu pour la qualité de son accompagnement client (NPS > 50 ; note Trustpilot > 4,5), Lucca cherche continuellement à offrir la meilleure expérience client possible : tant à travers la qualité de ses solutions qu'au travers des interactions avec ses clients.
C'est pour cela qu'il y a un an, nous avons pris la décision de créer une équipe 100% dédiée au support de nos clients et de leur satisfaction. Composée aujourd'hui de 6 personnes, cette équipe grandit et se structure. Votre mission, si vous l'acceptez… sera donc de nous rejoindre pour répondre à nos clients en direct et manager 3 collaborateurs en les accompagnant et en les coachant pour qu'ils apportent la meilleure aide possible à nos clients RH sur le principe de "exceed client's expectations" très (très) cher à Lucca. Missions principales :Votre quotidien sera divisé entre 3 missions principales : celle de Team Lead pour votre équipe, de gestion de projet pour toujours améliorer le fonctionnement de notre service, et celle de Customer Care Specialist dans le cadre de votre montée en compétences.
1) Votre rôle de Team Lead sera de développer votre propre équipe avec comme objectif de :
Créer une dynamique forte dans votre équipe,
S'assurer de la réussite des missions citées précédemment et aider constamment votre équipe à progresser,
Participer au recrutement de futurs collaborateurs,
Suivre régulièrement les KPIs et être force de proposition,
Contribuer fortement à la cohésion entre votre équipe et les autres membres du Customer Success qui déploient les solutions chez nos clients.
2) Votre rôle de chef de projet sera de collaborer avec le Customer Care Manager avec pour objectif de :
Améliorer la formation au support des membres du Customer Care et du Customer Success,
Améliorer la collaboration du Customer Care avec les équipes Produit,
Optimiser l'utilisation de Zendesk, notre outil de ticketing.
3) Aussi, dans le cadre de votre montée en compétences, vous serez amené(e) à résoudre des enquêtes biscornues tel Sherlock Holmes, et plus sérieusement à creuser les questionnements des clients pour améliorer la qualité des réponses apportées, vous serez donc amené(e) à :
Répondre à leurs questions en trouvant des solutions à leurs problèmes,
Identifier les bugs rencontrés par les clients et les remonter aux équipes produit concernées,
Communiquer régulièrement avec les Product Specialist afin de remonter les demandes d'évolution récurrentes demandées par nos clients et participer à l'amélioration constante de nos produits,
Apporter à nos clients la meilleure expérience possible au support, que ce soit par la qualité des réponses apportées ou en participant à l'amélioration continue de notre centre d'aide,
Maintenir un taux de satisfaction de 97% et viser les 98%,
Se former de façon continue sur nos solutions.
Profil recherché :? Vous êtes diplômé(e) d'une grande école d'ingénieurs, de commerce ou d'un master d'une université renommée,
? Vous avez à cœur d'améliorer tout ce qui touche votre équipe,
? Vous avez au moins 1 an d'expérience en management d'équipe,
? Vous avez au moins une expérience dans le support client, de préférence dans une entreprise de logiciels SAAS, ? Vous êtes "problem solver" et voyez chaque ticket comme une enquête à mener,
? Vous avez l'âme d'un leader et d'un coach pour amener votre équipe vers l'excellence,
? Comme nous, vous êtes prêt(e) à vous engager pleinement pour la satisfaction de vos interlocuteurs en allant au-delà de leurs attentes,
? Vous êtes pédagogue, rigoureux(se), organisé(e) et traiter des sujets variés en même temps ne vous fait pas peur,
? Vous êtes analytique et êtes capable de comprendre comment interpréter des données, ? Vous aimez travailler en équipe et apporter votre contribution à l'évolution des process, ? Votre expression écrite et orale est irréprochable en français (et excellente en anglais !). Pourquoi nous choisir ?Si vous avez le goût de l'aventure entrepreneuriale et de la nouveauté, mais que vous souhaitez faire partie d'un projet commun d'entreprise, ne cherchez pas plus loin !
L'équipe du Customer Care est une jeune équipe en pleine structuration, qui collabore avec de nombreux autres départements.
En la rejoignant, vous pourrez ajouter votre pierre à l'édifice et aurez l'occasion d'échanger avec des collaborateurs aux missions très variées, tous passionnés par la satisfaction client (interne & externe).
Le processus de recrutement :Étape 1 : Entretien téléphonique avec notre Talent Acquisition (30 min)
Étape 2 : Entretien en visio avec le Customer Care Manager (45 min)
Étape 3 : Cas pratique suivi d'un Petit Oral en visio (rencontre avec une partie de l'équipe)
Étape 4 : Grand Oral in English dans notre bureau barcelonais
#J-18808-Ljbffr
