.En OCU buscamos un/a Supervisor/a de Contact Center que, reportando al Coordinador de Contact Center, gestionará y optimizará nuestras operaciones de atención al cliente, captación y retención.
El candidato/a ideal será una persona orientada a resultados, con habilidades analíticas para impulsar continúas mejoras basadas en datos.
Si te incorporas al equipo, tus principales responsabilidades serán las siguientes: Gestionar, supervisar y capacitar a un equipo de agentes, asegurando altos estándares en atención al cliente, captación de nuevos clientes y retención.
Optimizar la experiencia del socio , proporcionando retroalimentación constructiva y mejorando continuamente los procesos de servicio, captación y retención.
Implementar y gestionar sistemas control de calidad , evaluando regularmente el desempeño de las personas del equipo y los procedimientos operativos.
Monitorear métricas clave (KPIs) para identificar oportunidades de mejora, diseñar estrategias basadas en datos y optimizar la eficiencia del equipo.
Colaborar en la introducción y uso estratégico de tecnologías de contact center para impulsar la calidad del servicio.
Definir y monitorear KPIs relevantes en servicios de inbound y outbound , colaborando con el responsable del departamento para medir el rendimiento y alcanzar los objetivos establecidos.
Colaborar con otros departamentos para mejorar procesos internos y la experiencia integral del socio.
Documentar y estandarizar procedimientos operativos , adaptándolos a las necesidades del negocio y del mercado.
Los requisitos que necesitamos que cumplas para desempeñar las funciones anteriores son: Experiencia: Mínimo 5 años en supervisión de contact center, con enfoque en calidad y optimización de procesos.
Experiencia en captación, retención y estrategias de fidelización de clientes.
Habilidad en el uso de tecnologías actuales de contact center y gestión de herramientas CRM.
Habilidades técnicas: Nivel avanzado de MS Office (Excel, PowerPoint, etc.)
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Se valorará experiencia con herramientas de Business Intelligence como Power BI.
Competencias analíticas: Sólida capacidad para analizar datos e interpretar métricas.
Idiomas: Nivel de inglés mínimo C1 .
Formación: Se valorará Grado en Administración de Empresas, Gestión de Operaciones o área relacionada.
Otras habilidades clave: Capacidad de gestión y desarrollo de equipos diversos; orientación al cliente y resolución de problemas; gestión de calidad y mejora continua de procesos; y capacidad para adaptarse a un entorno dinámico y exigente.
¿Qué te ofrecemos desde OCU?
Esta es una gran oportunidad para unirte a una organización con misión social y trabajar con un equipo especializado que participa en proyectos que se llevan a cabo con el máximo rigor