MISIÓNLa misión principal es maximizar la satisfacción, retención y lealtad de los clientes mediante la gestión eficaz de las relaciones con ellos.
Esto incluye diseñar, implementar y supervisar estrategias que integren datos de clientes con las operaciones comerciales para mejorar la experiencia del cliente y alcanzar los objetivos de la empresa.
Los 3 bloques principales del área de CRM son:Análisis e Insights de clientes: análisis de datos que proporcionen una comprensión más completa de las necesidades, preferencias, motivaciones y comportamientos de los clientes.
Toma de decisiones estratégicas informadas y que personalicen la experiencia de cliente.Gestión de campañas: coordinación de la definición, orquestación, ejecución y seguimiento/monitorización de campañas.CRM Operacional: implantación de un nuevo CRM operacional que facilite la automatización de los procesos comerciales y de atención y aporte visión 360º de los clientes.
En resumen, la misión del Senior Manager de CRM es dar soporte a las áreas de negocio para crear y mantener relaciones sólidas y duraderas con los clientes, utilizando un enfoque basado en datos para apoyar las metas de negocio y mejorar continuamente la experiencia del cliente.RESPONSABILIADES PRINCIPALESLiderar equipo de CRMAnalítica de cliente aportando insights y buscando diagnóstico y causa raíz a problemas de negocioAnálisis de los patrones de comportamiento y tendencias de la base de clientes, así como la identificación de oportunidades de negocioDefinición de estrategia y plan de clientes que optimicen la satisfacción y experiencia de cliente en todas las fases del ciclo de vida: captación, desarrollo y retenciónColaboración con equipos de cartera, comercial y marketing para asegurar que la estrategia y plan de clientes está alineadas con los objetivos de negocioPlanificación, ejecución y seguimiento/monitorización de campañas y comunicaciones a clientesLiderar proyecto implantación nuevo CRM OperacionalFacilitar la adopción de nuevas tecnologías y procesos en el ámbito del CRM dentro de la organización REQUISITOS IMPRESCINDIBLESTitulación universitaria en ingeniería, matemáticas, estadística, empresariales o similar+5 años de experiencia gestionando equiposExperiencia en empresas de consultoría y/o áreas de negocio trabajando en diferentes industrias y mercadosExperiencia previa en áreas/equipos de CRM ó CVM (Customer Value Management)Conocimientos sólidos de análisis de datos, perfilado de clientes y estrategias de segmentación de carteraVisión de negocio y mentalidad estratégicaCapacidad de gestión e influencia a todos los niveles de la compañíaConocimiento del marketing mix y participación activa en todas las etapas de una campañaExcelentes aptitudes de comunicación escrita y verbalExperiencia trabajando en entornos "agile" con equipos multidisciplinaresExperiencia en la implementación de estrategias de fidelización y retención de clientesExperiencia real gestionando campañas comerciales y comunicaciones a clientes con herramientas de marketing automation como Adobe Campaign, Salesforce Marketing Cloud, Eloqua, etc…Experiencia práctica con plataformas CRM (Salesforce, dynamics, etc…)Experiencia de uso de bases de datos (SQL Server, Oracle, Teradata, etc…) y herramientas de visualización (Power BI, Cognos, Qlik, business Object, Tableau, etc…)Experiencia de uso de herramientas/lenguajes de análisis de datos como SQL, SAS, Python, R, etc…