¿Por qué Clicars?
Tu Misión La misión del Head of Customer Service es liderar y optimizar el área de atención al cliente, asegurando una experiencia excepcional en cada interacción y manteniendo altos estándares de satisfacción.
Será responsable de gestionar eficientemente un equipo multifuncional, implementando estrategias de mejora continua, controlando los costes operativos y maximizando la productividad.
Actuará como enlace clave con el equipo de IT para estructurar herramientas que simplifiquen procesos y favorezcan futuros desarrollos.
Además, impulsará la excelencia operativa a través del análisis de datos y la toma de decisiones basadas en indicadores clave.
Su objetivo final es garantizar la fidelización del cliente mientras optimiza los recursos del negocio.
¿Cómo será tu día a día? Mantener la máxima satisfacción de los clientes, velando por la correcta ejecución de todos los procesos de CX. Dirigir, motivar y desarrollar a un equipo de 3 managers, promoviendo el crecimiento profesional y el rendimiento óptimo. Supervisar y coordinar las operaciones de las tres áreas principales, asegurando la alineación del equipo con los objetivos estratégicos de la empresa. Escalar y resolver casos excepcionales que no puedan ser manejados por el equipo directo. Definir y ejecutar programas de formación continua junto a HR para los equipos, asegurando habilidades actualizadas y alineadas con las necesidades del negocio. Desarrollar iniciativas que mejoren la motivación y satisfacción del equipo, reduciendo la rotación y promoviendo la retención de talento. Realizar proyecciones sobre carga de trabajo, recursos necesarios y presupuestos basados en datos históricos y tendencias futuras. Proponer y liderar iniciativas de mejora continua en los procesos, herramientas y políticas de atención al cliente. Actuar como un puente entre el equipo de Customer Service y otras áreas clave como Ventas, Marketing, Operaciones y Recursos Humanos para resolver problemas y optimizar procesos conjuntos. Crear, monitorear y actualizar dashboards con KPIs clave. Control de costes, supervisando y optimizando los gastos operativos, asegurando un balance entre calidad y eficiencia. Realizar análisis mensuales para identificar desviaciones y proponer soluciones efectivas. Trabajar con IT para identificar oportunidades para digitalizar procesos operativos y administrativos. ¿Qué buscamos? Titulación universitaria. Experiencia mínima de 5 años en roles de liderazgo en Customer Service, preferentemente en sectores relacionados con la automoción, retail o servicios de alto volumen. Gestión de equipos grandes y multifuncionales. Inglés fluido (mínimo B2).
Valorable Francés. Sólidos conocimientos en análisis de datos y herramientas de reporting (excel avanzado, Qlik o similares). Familiaridad con métricas de satisfacción del cliente (CSAT, NPS, Service Level) y metodologías de mejora continua (Lean, Kaizen). Capacidad para hacer proyecciones y realizar análisis.
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