.¿Por qué Clicars?Tu Misión La misión del Head of Customer Service es liderar y optimizar el área de atención al cliente, asegurando una experiencia excepcional en cada interacción y manteniendo altos estándares de satisfacción.Será responsable de gestionar eficientemente un equipo multifuncional, implementando estrategias de mejora continua, controlando los costes operativos y maximizando la productividad.
Actuará como enlace clave con el equipo de IT para estructurar herramientas que simplifiquen procesos y favorezcan futuros desarrollos.
Además, impulsará la excelencia operativa a través del análisis de datos y la toma de decisiones basadas en indicadores clave.Su objetivo final es garantizar la fidelización del cliente mientras optimiza los recursos del negocio.¿Cómo será tu día a día?
Mantener la máxima satisfacción de los clientes, velando por la correcta ejecución de todos los procesos de CX.Dirigir, motivar y desarrollar a un equipo de 3 managers, promoviendo el crecimiento profesional y el rendimiento óptimo.Supervisar y coordinar las operaciones de las tres áreas principales, asegurando la alineación del equipo con los objetivos estratégicos de la empresa.Escalar y resolver casos excepcionales que no puedan ser manejados por el equipo directo.Definir y ejecutar programas de formación continua junto a HR para los equipos, asegurando habilidades actualizadas y alineadas con las necesidades del negocio.Desarrollar iniciativas que mejoren la motivación y satisfacción del equipo, reduciendo la rotación y promoviendo la retención de talento.Realizar proyecciones sobre carga de trabajo, recursos necesarios y presupuestos basados en datos históricos y tendencias futuras.Proponer y liderar iniciativas de mejora continua en los procesos, herramientas y políticas de atención al cliente.Actuar como un puente entre el equipo de Customer Service y otras áreas clave como Ventas, Marketing, Operaciones y Recursos Humanos para resolver problemas y optimizar procesos conjuntos.Crear, monitorear y actualizar dashboards con KPIs clave.Control de costes, supervisando y optimizando los gastos operativos, asegurando un balance entre calidad y eficiencia.Realizar análisis mensuales para identificar desviaciones y proponer soluciones efectivas.Trabajar con IT para identificar oportunidades para digitalizar procesos operativos y administrativos.¿Qué buscamos?
Titulación universitaria.Experiencia mínima de 5 años en roles de liderazgo en Customer Service, preferentemente en sectores relacionados con la automoción, retail o servicios de alto volumen.Gestión de equipos grandes y multifuncionales.Inglés fluido (mínimo B2).
Valorable Francés.Sólidos conocimientos en análisis de datos y herramientas de reporting (excel avanzado, Qlik o similares).Familiaridad con métricas de satisfacción del cliente (CSAT, NPS, Service Level) y metodologías de mejora continua (Lean, Kaizen).Capacidad para hacer proyecciones y realizar análisis