¿Qué proyectos desarrollamos? Lugar de trabajo: Barcelona / Madrid
La misión del área es velar por la Calidad del servicio prestado desde áreas y filiales al cliente Interno de CaixaBank (la red y equipos de SSCC) y, facilitar herramientas que contribuyan a ejecutar programas de mejora de la calidad y la experiencia del empleado como cliente interno. Así mismo, desde el área se siguen los principales estudios de mercado sobre la experiencia de cliente para entender y posicionar CABK respecto al sector impulsando cambios.
El equipo en el área es responsable de:
Escuchar la voz del empleado para mejorar su experiencia como cliente interno de otros ámbitos del banco. Diseñar las metodologías de medición de Calidad y analizar los resultados de satisfacción con el servicio prestado, para extraer insights y conclusiones. Seguir los benchmarks sectoriales sobre la experiencia del cliente, para entender y posicionar CaixaBank frente a competidores e impulsar iniciativas y pautas de mejora en la entidad. Mantener un modelo de relación transversal con las distintas áreas del banco y filiales para introducir herramientas y palancas que ayuden en la interpretación de resultados y en el despliegue de iniciativas de mejora de la calidad. Ejecución de acciones de comunicación de contenidos de Exp. y Calidad del cliente interno a los distintos niveles. Las responsabilidades que asumirás son:
Recoger la Voz del empleado mediante la gestión y ejecución del modelo de medición de Calidad con encuestas al empleado. Análisis e interpretación de resultados para impulsar y priorizar iniciativas que contribuyan en la mejora del negocio y de otras áreas del banco. Introducir nuevas soluciones en el sistema de medición de la Calidad. Consolidar diferentes fuentes de información y desarrollar conclusiones globales que ayuden a entender la situación actual sobre los servicios prestados desde las áreas a su cliente interno. Diseñar, automatizar y evolucionar reportings. Participar en la definición, implementación y automatización de nuevos procesos y proyectos del área. Participar en iniciativas para potenciar la acción y mejora de la Experiencia. Requisitos mínimos Experiencia laboral en la gestión de proyectos transversales y/o experiencia en los Servicios Centrales. Uso experto de herramientas ofimáticas (Excel, PowerPoint). Conocimientos generales de QlikSense, Datapool y se valorará conocimiento general de SAS / SQL. Se valorará experiencia en gestión de proyectos y conocimientos generales de Experiencia y Calidad. ¿Qué ofrecemos? Formar parte del Banco más innovador en Europa Occidental 2021 según los premios The Innovators de la revista estadounidense Global Finance. Desarrollar una carrera profesional interna. Programa de onboarding y seguimiento de desarrollo profesional, con evaluaciones individuales. Programa de desarrollo formativo individualizado. Acceso a nuestra plataforma online de formación con un amplio catálogo autoformativo, para que tu aprendizaje sea continuo. Atractivo paquete de beneficios sociales: seguro de salud, plan de pensiones, ayuda de estudios y condiciones financieras preferentes. Retribución flexible aplicada a transporte, formación, idiomas, entre otros. Medidas de flexibilidad. Competencias S.2.2 HUMANISMO – LIDERAZGO Y DESARROLLO DE EQUIPOS / AUTOLIDERAZGO S.4.1 ANTICIPACIÓN – ANTICIPACIÓN Y GESTIÓN DEL CAMBIO S.3.1 EMPODERAMIENTO – FOCO EN RESULTADOS S.5.1 DIVERSIDAD – IMPULSO DE LA DIVERSIDAD H CLIENTE INTERNO S.1.1 ALIANZAS – COLABORACIÓN Y TRANSVERSALIDAD S.1.4 ALIANZAS – COMUNICACIÓN S.1.3 ALIANZAS – INFLUENCIA S.1.2 ALIANZAS – ORIENTACIÓN A CLIENTE S.2.1 HUMANISMO – COMUNICACIÓN Y EMPATÍA
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