.At **Vueling**, we love things to happen. We always try to go one step further and do it better. More than a job - it's a way of life.That's why we work together as a team made up of talented and passionate people, collaborating, supporting and complementing each other.We are one of Europe's leading low-cost airlines, with special relevance in the Spanish domestic market, as well as in France and Italy.**Job Purpose**El objetivo principal del **Coordinador de Telefonía y Procesos** será coordinar la gestión entre proveedores (proveedor de telefonía y proveedores externos de servicio) para el correcto funcionamiento de la telefonía,mapeando los procesos de atención al cliente e incorporándolos en los sistemas automatizados de voz.**Main Responsibilities - Tasks**- ** Coordinar a los proveedores** de Atención al cliente para la gestión adecuada de skilles- **Asegurar la coordinación** entre los **proveedores de atención al cliente y el proveedor de servicio** para la correcta implementación de la red de telefonía- **Distribuir** los porcentajes y las llamadas según sea necesario **en cada una de las plataformas** (rama de telefonía), controlando la actividad de nuestros proveedores de servicios (KPIs)- Analizar y controlar las métricas del Contact Center (Nível de servicio, satisfacción del cliente, tiempo en cola, tasa de abandono, ACW, AHT, FCR)- Hacer el seguimiento y el mantenimiento de IVR (verificar contenido y mensajes de telefonía, etc )- Mantener actualizadas las herramientas administrativas (información web de Vueling) para garantizar que el servicio prestado cumple con nuestros estándares de calidad- **Activar y desactivar** los planes de **contingencia** cuando sea necesario.- **Analizar** los **procedimientos** **actuales** para mejorar y agilizar la funcionalidad de los diferentes canales de atención al cliente- Implementar las **nuevas iniciativas** tras su aprobación- Hacer seguimiento de los **nuevos procedimientos implantados** para garantizar su correcta funcionalidad. Introducir acciones correctivas en caso de riesgo- Solucionar cualquier problema técnico / problemas de los clientes a medida que surgen y tener un control de las incidencias- Coordinar a los usuarios externos e internos- Actualizar y desarrollar la aplicación de telefonía **unidos a los procesos de customer**- **Gestionar** al proveedor con cualquier duda o solicitud con respecto a la telefonía- **Mapear** internamente todas las líneas y servicios de telefoníaGarantizar que todas las líneas de telefonía, servicios e IVR funcionan correctamente**Education**- Licenciatura/Diplomatura en Administración de Empresas, Turismo, Telecomunicaciones o similares
