¡Estamos ampliando el equipo! ¡En Azertium IT te buscamos! Estamos buscando Especialistas en Operaciones Contact Center (canal telefónico, whatsapp y RRSS).
Responsabilidades Clave:
Monitorización y Gestión en Tiempo Real:
Supervisar el tráfico de interacciones de clientes en tiempo real, asegurando que los recursos estén alineados con la demanda y que los SLAs se cumplan.Ajustar las operaciones según sea necesario para optimizar la accesibilidad, el rendimiento comercial y la calidad del servicio.
Análisis y Previsión de Demanda:
Contribuir al proceso de previsión de la demanda, utilizando datos históricos y factores externos para ajustar el dimensionamiento de recursos y las estrategias de tráfico.Participar en la creación y mantenimiento de dashboards que proporcionen una visión clara y en tiempo real del rendimiento del Contact Center.
Gestión de Contingencias:
Activar y gestionar planes de contingencia en caso de incidencias técnicas o picos inesperados en la demanda, coordinando con los equipos técnicos y de negocio para asegurar la continuidad del servicio.
Soporte Técnico y Reporting:
Proporcionar soporte técnico básico, gestionando accesos y asegurando la seguridad de las plataformas utilizadas.Elaborar y presentar informes de rendimiento, análisis de desviaciones y propuestas de mejora continua a los responsables de la empresa.
Turnos de Guardia:
Disponibilidad para cubrir turnos de guardia, gestionando cualquier incidencia o necesidad operativa que surja fuera del horario regular, con la misma capacidad y eficacia que durante el horario normal (hasta las 22:00).
Requisitos:
Formación Académica:
Titulación en áreas como Administración de Empresas, Ingeniería, Informática, Tecnología de la Información, Estadística, o campos afines.
Experiencia:
Mínimo 3 años de experiencia en Contact Centers, preferiblemente en roles de gestión operativa, análisis de datos o soporte tecnológico.Experiencia previa en la gestión en tiempo real de operaciones, planificación de recursos y previsión de demanda.Familiaridad con herramientas de Workforce Management (WFM), sistemas CRM (Salesforce, Wallmeric-D3a) y plataformas de reporting (Power BI, QuickSense) es altamente deseable.
Habilidades Técnicas:
Multidisciplinaridad: Capacidad para gestionar tanto la monitorización de tráfico en tiempo real como el análisis de datos y la administración de plataformas tecnológicas.Análisis de Datos: Competencia avanzada en análisis de datos y generación de reportes, con habilidad para utilizar herramientas como Power BI o QuickSense para la toma de decisiones.Gestión de Operaciones: Conocimientos sólidos en la gestión de operaciones de Contact Center, incluyendo el enrutamiento de tráfico, dimensionamiento de recursos y gestión de skills en plataformas CRM.Soporte Tecnológico: Familiaridad con la gestión de infraestructura tecnológica básica, asegurando la continuidad del servicio y la seguridad de los sistemas.
Habilidades Personales:
Capacidad de Adaptación: Flexibilidad para manejar una variedad de tareas operativas, técnicas y analíticas, así como para responder de manera eficaz en situaciones de crisis o fuera de horario.Comunicación Efectiva: Habilidad para interactuar con diferentes áreas, comunicar problemas y coordinar soluciones de manera clara y efectiva.Trabajo en Equipo: Colaborativo, con capacidad para trabajar en equipo y cubrir funciones de otros miembros cuando sea necesario.Toma de Decisiones Rápidas: Capacidad para evaluar situaciones y tomar decisiones de manera ágil, especialmente durante la gestión en tiempo real o en turnos de guardia.
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