Misión del puesto
La principal misión de este puesto es proporcionar servicio de máxima calidad a los clientes de Hertz, Dollar & Thrifty, esto incluye la generación de una experiência de cliente agradable mediante el recibimiento, completar el alquiler, completar las transacciones de devolución del vehículo, proporcionar información sobre los productos y servicios que se ofrecen y resolver las cuestiones que plantee el cliente de manera satisfactoria.
Asegurar la entrega de un servicio de primera clase a todos nuestros clientes, maximizando la venta y la generación de ingresos.
Realizar tareas administrativas diarias.
Favorecer la venta de productos adicionales, optimizar los indicadores (Key Performance Indicators -KPIs) y optimizar el uso de los activos de la oficina.
Resultados clave (principales responsabilidades)
1. Atención al cliente (proporcionar información acerca de los precios, automóviles, productos, ubicaciones, etc.)
2. Proporcionar un excelente servicio al cliente contestando a todas las cuestiones que plantee el cliente, gestionando quejas y proporcionando la solución adecuada, escalando el problema cuando así se requiera según el procedimiento.
3. Impulsar las ventas de productos adicionales y maximizar el crecimiento de los ingresos cumpliendo con los objetivos planificados mensualmente.
4. Planificar y hacer seguimiento para que las tareas necesarias se realicen a tiempo y con un alto nivel de calidad.
5. Gestionar productos de varias marcas de Hertz (Hertz, Dollar & Thrifty) simultáneamente, ofreciendo distintos productos adicionales.
6. Procesamiento de las reservas.
7. Asegurar que el alquiler, el control de los activos de la compañía y los procedimientos de salud y seguridad se cumplan tal y como los marca la compañía.
8. Proteger los activos de la compañía mediante el cumplimiento de las políticas y procedimientos.
9. Gestión de caja y facturación.
10. Colaboración con el resto del equipo en la oficina y con otros equipos para minimizar los tiempos de espera a los clientes.
11. Gestionar distintos grupos de vehículos que incluyen, vehículos normales, furgonetas y grupos de vehículos especiales.
12. Comprobación del estado de los vehículos en las devoluciones.
13. Verificación de las devoluciones y balances diarios siguiendo con los procedimientos de Hertz.
14. Entrega de vehículos.
15. Seguir los procedimientos comunicados, las directrices y las políticas.
16. Contribuir de manera activa a mantener un buen ambiente de trabajo en equipo.
17. Comunicar al Manager o Supervisor feedback relevante que facilite la mejora continua de nuestros productos y servicios.
Key Performance Indicators (Medidas de resultados clave)
KPI 1 Resultados mínimos de generación de ingresos
KPI 2 Resultados mínimos de NPS.
Conocimientos, habilidades y experiencia requerida para realizar el puesto Educación y Experiencia profesional
- ESO, Bachillerato, FP o equivalente.
- Experiencia en Atención al Cliente y Ventas, idealmente en el sector de alquiler o en la industria del turismo.
Habilidades
- Altamente orientado a dar servicio al cliente siguiendo las políticas y procedimientos.
- Buenas habilidades comerciales.
- Capacidad de proyectar una apariencia profesional.
- Habilidades de resolución de problemas.
- Excelentes habilidades de comunicación para convencer a los clientes.
- Atención a los detalles.
- Actitud de ayuda a los clientes.
- Capacidad de organización y gestión del tiempo.
- Excelencia telefónica.
- Experiencia con sistemas informáticos y capacidad para aprender nuevos sistemas.
- Alto nivel de inglés y español (hablado y escrito).
Notas adicionales: Deberá ser capaz de llevar a cabo tareas adicionales asignadas por los superiores que se deban a necesidades operativas.
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