FUNCTIONS: Principales Responsabilidades:
Dirigir, gestionar y motivar al equipo de Customer Service realizando el seguimiento de las operaciones diarias.Gestionar la cartera de clientes nacionales e internacionales, identificando sus necesidades y requisitos para ofrecer las soluciones adecuadas.Garantizar una alta eficiencia y transparencia de procesos, estableciendo procedimientos y flujos de trabajo adecuados (creación de documentación, revisión de procesos y circuitos internos eficaces y transparentes) e introduciendo mejoras siempre que sea necesario.Asegurar el correcto timing de entrega de los pedidos, dando un excelente servicio al cliente y al consumidor, dando apoyo al área de ventas.Interlocución y coordinación con los diferentes departamentos vinculados con la Customer Service.Análisis, control y reporting de KPI's para garantizar la calidad del servicio ofrecido, así como la definición e implementación de medidas adecuadas.Revisar las reclamaciones de los clientes e incidencias ocurridas end-to-end diseñando procesos y KPIs que garanticen la máxima capacidad de gestión y respuesta según SLAs definidos con clientes y/o departamentos internos de la compañía.Formar y capacitar al equipo de Customer Service en la mejora de procesos y métodos de trabajo.Definición, revisión e implementación de flujos y canales de atención al cliente y la consecuente preparación y segmentación de los equipos para una atención efectiva y asertiva a las diferentes tipologías de solicitudes que entran por los distintos canales.Apoyo en la implementación de proyectos e iniciativas vinculadas a la atención al cliente.Apoyar el uso correcto de las herramientas de gestión de Call Center, CRM y sistemas de gestión de incidencias para garantizar homogeneidad en su uso y mejorar la eficiencia de los procesos.Definición de procesos y herramientas para potenciar Outbound Calls con generación de ventas.Requisitos: Formación Superior.Experiencia de entre 5 y 7 años realizando funciones similares, 3 años como Customer Service Manager.Muy valorable experiencia en el sector FMG o Retail.Experiencia gestionando equipos.Nivel alto de inglés.Dominio del Paquete Office.Experiencia trabajando con ERP, ideal SAP.Capacidad de liderazgo con actitud proactiva.Fuerte orientación al cliente.Autonomía con un alto sentido de urgencia.
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