FUNCTIONS : Principales Responsabilidades: Dirigir, gestionar y motivar al equipo de Customer Service realizando el seguimiento de las operaciones diarias.
Gestionar la cartera de clientes nacionales e internacionales, identificando sus necesidades y requisitos para ofrecer las soluciones adecuadas.
Garantizar una alta eficiencia y transparencia de procesos, estableciendo procedimientos y flujos de trabajo adecuados (creación de documentación, revisión de procesos y circuitos internos eficaces y transparentes) e introduciendo mejoras siempre que sea necesario.
Asegurar el correcto timing de entrega de los pedidos, dando un excelente servicio al cliente y al consumidor, dando apoyo al área de ventas.
Interlocución y coordinación con los diferentes departamentos vinculados con la Customer Service.
Análisis, control y reporting de KPI's para garantizar la calidad del servicio ofrecido, así como la definición e implementación de medidas adecuadas.
Revisar las reclamaciones de los clientes e incidencias ocurridas end-to-end diseñando procesos y KPIs que garanticen la máxima capacidad de gestión y respuesta según SLAs definidos con clientes y/o departamentos internos de la compañía.
Formar y capacitar al equipo de Customer Service en la mejora de procesos y métodos de trabajo.
Definición, revisión e implementación de flujos y canales de atención al cliente y la consecuente preparación y segmentación de los equipos para una atención efectiva y asertiva a las diferentes tipologías de solicitudes que entran por los distintos canales.
Apoyo en la implementación de proyectos e iniciativas vinculadas a la atención al cliente.
Apoyar el uso correcto de las herramientas de gestión de Call Center, CRM y sistemas de gestión de incidencias para garantizar homogeneidad en su uso y mejorar la eficiencia de los procesos.
Definición de procesos y herramientas para potenciar Outbound Calls con generación de ventas.
Requisitos: Formación Superior.
Experiencia de entre 5 y 7 años realizando funciones similares, 3 años como Customer Service Manager.
Muy valorable experiencia en el sector FMG o Retail.
Experiencia gestionando equipos.
Nivel alto de inglés.
Dominio del Paquete Office.
Experiencia trabajando con ERP, ideal SAP.
Capacidad de liderazgo con actitud proactiva.
Fuerte orientación al cliente.
Autonomía con un alto sentido de urgencia.
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