En MediaMarkt somos especialistas en acercar la tecnología a nuestras clientes y líderes en el sector de la electrónica de consumo.
En España y Portugal, nuestro equipo está formado por más de 6.500 personas que, desde nuestras 117 tiendas, la web, y nuestro Headquarter, trabajamos para ofrecer el mejor servicio y los mejores productos día a día.
Nos adaptamos rápidamente a los cambios estando a la última en las tendencias del retail.
Y no, no todos somos Geeks, pero sí que tenemos una cosa en común: pasión por lo que hacemos.
**Finalidad del puesto.
**
La principal función del Customer Experience Manager es garantizar una experiência de cliente omnicanal, homogénea y excelente para conseguir nuestros objetivos de ventas (productos y servicios) y fidelización con la marca.
**Principales funciones.
**
En soporte a la Gerencia de la tienda y en coordinación con el equipo de Customer Experience Corporativo, sus responsabilidades son:
**Análisis, planificación y seguimiento**:
Conocer la evolución y la satisfacción de los clientes de la tienda, identificar oportunidades de mejora y definir planes de acción con las diferentes áreas operativas.
- Seguimiento cualitativo y cuantitativo de los elementos que forman parte de la experiência del cliente.
Seguimiento de la satisfacción de los clientes por departamento.
- Análisis de los resultados de negocio/cliente, identificando relaciones causa efecto.
- Seguimiento de los níveles de servicio ofrecido por parte de las actuales empresas externas.
- Análisis de Audits de confort.
- A través de la visión global de la situación de CE de la tienda, elaborar y gestionar planes de mejora.
**Dinamizar la tienda**:
Asegurar que todos los equipos de la tienda están orientados y capacitados para ofrecer la mejor experiência de cliente.
- Establecimiento y Diseño de un modelo de dinamización de la tienda:
- Definir los objetivos anuales de Experiência de Cliente (CE) de la tienda.
- Seguir la evolución de los indicadores/objetivos anuales de CE de la tienda.
- Seguir y compartir la evolución de los indicadores CE de la tienda y definición de acciones correctoras.
- Revisar la evolución del/de los Departamento/s identificando las oportunidades de mejora de CE y definiendo las acciones de mejora.
- Seguir y gestionar el Plan de Acción asociado a los objetivos de CE del Departamento/Servicio.
- Ofrecer y trabajar el feedback como metodología principal para el intercambio de ideas y mejora de las interacciones de los equipos con los clientes.
- Asegurar la excelencia en el servicio: dimensionar la plantilla en base a las necesidades de la operativa de la tienda y asegurar que los equipos están bien planificados.
- Identificar las necesidades formativas de los equipos comerciales y de servicios, e impulsar la realización de las mismas con el fin de diseñar planes formativos junto al Responsable de RRHH.
**Liderar y desarrollar a sus equipos**:
Asegurar el direccionamiento, desarrollo polivalencia y coordinación de sus equipos.
- Asegurar un dimensionamiento de equipo/turnos que permita dar un buen servicio al cliente de acuerdo a las necesidades/previsiones y asegurar la capacidad del servicio.
- Definir el modelo de Gestión de equipos de Customer Experience: reuniones periódicas de desarrollo, comunicación, alineación de objetivos con su equipo.
- Revisar la evolución del Área, identificando las oportunidades de mejora de CE y definición de acciones de mejora.
- Seguir y gestionar el Plan de Acción asociado a los objetivos.
- Compartir la evolución de la EC en tienda definiendo medidas de mejora.
- Definición de objetivos individuales de desarrollo.
- Desarrollo del equipo: Fomentar un entorno de trabajo en el que se permita a la personas mejorar y adquirir habilidades y fomentar la polivalencia de los equipos.
- Media Saturn Feedabck dialog: llevar a cabo el método de evaluación del desempeño corporativo anualmente, a todos los miembros de su equipo directo.
**Fidelización de clientes**:
Optimizar la experiência de cliente e implantar las directrices corporativas de Customer Experience.
- Velar por la calidad de respuesta, solución y timings en la comunicación con los clientes.
Asegurar el tratamiento de consultas y reclamaciones.
- Asegurar que se están ofreciendo soluciones correctas a reclamaciones.
- Optimizar la experiência "end to end": analizar cada punto del recorrido del cliente, para poder mejorar cada uno ellos y obtener una experiência de compra memorable.
- Implantación de nuevos servicios y su comunicación al personal y al cliente.
Seguimiento de su implantación y evolución.
- Impulso en la Gestión de Reservas: ofrecer soluciones al cliente, más allá del stock de nuestras tiendas, en base a sus necesidades.
**Tareas Administrativas**:
Asegurar la gestión rigurosa de los distintos procesos administrativos relacionados con la satisfacción de nuestros clientes.
- Gestión de reclamacione