.Empresa líder en el Sector Automoción, concesionario oficial Volkswagen, en continua expansión se encuentra en pleno crecimiento en todas sus áreas de gestión, y precisa incorporar para una de sus instalaciones de la Zona Norte de Madrid: CEX MANAGER.Quien ocupe la posición tendrá como misión impulsar la creación de una cultura de experiencia de cliente, promoviendo un cambio en el concesionario como centro de experiencia para nuestros clientes. Deberá velar por la experiencia del cliente en todas las áreas y puntos de contacto con el mismo, haciendo crecer la fidelidad y satisfacción.Funciones: Liderar a todos los equipos del concesionario para brindar un excelente servicio y atención al cliente durante todo el ciclo de comunicación.Crear experiencias extraordinarias y sorprender a los clientes influyendo en mejorar su satisfacción.Asegurar la cercanía, el apoyo y el contacto constante con el cliente.Seguimiento de reportes e indicadores clave a dirección.Generar y desarrollar planes de acción transversales para asegurar una mejora continua.Apoyar y desarrollar a todos los departamentos del concesionario para comprender mejor las necesidades del cliente.Proporcionar orientación, feedback y coaching en temas relacionados con la satisfacción del cliente.Realizar un diagnóstico claro sobre la situación del concesionario a nivel de experiencia de cliente en cada área de negocio y en cada punto de contacto con el cliente, a través de los sistemas de Reporting de la Marca.Monitorizar los progresos en la experiencia del cliente de forma integral, a través de los sistemas de reporting.Realizar un informe interno de cierre mensual con el resultado y evolución de todas las métricas.Supervisar y coordinar la gestión de los tiempos de resolución de incidencias en todas áreas de negocio, individual y de forma integral.Analizar en detalle cada reclamación del cliente independientemente de la fuente que provenga.Reunirse con la persona que debe gestionar la reclamación, una vez ésta sea analizada, para consensuar la mejor manera de dar una solución ágil al cliente y conseguir revertir su insatisfacción.Tener la visión global de todas las reclamaciones y soluciones que se han llevado a cabo en la concesión, para poder orientar y dar directrices a la persona responsable en cada caso, para aplicar aquellas que mejores resultados en satisfacción del cliente hayan tenido.Asegurar que todas las reclamaciones se gestionan en el plazo mínimo y con una solución firme y de valor para el cliente.Realizar un informe de volumetrías, tipologías y tiempos de gestión semanal como base de análisis de puntos a mejorar y monitorizar que se consigue dar una solución óptima en el tiempo estimado.Requisitos: Experiencia mínima de 2 años en concesionarios de automóviles, con conocimiento integral del funcionamiento de todas las áreas del concesionario.Formación universitaria demostrable, ADE, derecho, ingeniería, y campo de estudio relacionado
