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MISIÓN: Apoyar al responsable del departamento en el desarrollo e implementación de la estrategia departamental establecida en el hotel, comprometiéndose a lograr la excelencia en la satisfacción del cliente y la optimización de los recursos económicos y humanos bajo su responsabilidad. Responsabilidades:Velar para que se realicen todas las tareas del personal de recepción según sea necesario para facilitar el servicio.Apoyar al Front Office Manager en la asignación de tareas específicas a los miembros del equipo según surjan.Velar en hacer cumplir todas las políticas y procedimientos de la recepción.Asegurar que todas las operaciones y el manejo de efectivo se realicen según las políticas y procedimientos.Mantener una comunicación constante con el departamento de limpieza.Mantener información sobre precios, tarifas, ofertas especiales, paquetes, programas, etc., asegurando que todo el personal esté formado en todas las áreas.Analizar, investigar y resolver las quejas de los huéspedes.Entender y superar las expectativas y necesidades de los huéspedes.Realizar las tareas de un recepcionista según sea necesario para facilitar el servicio.Asegurar que los clientes reciban un check-in y check-out rápido y eficiente. Ser conocedor del proceso de Check-In digital para atender al huésped según el mismo.Asegurar que todas las consultas o solicitudes de los clientes se manejen de manera educada y eficiente, dentro de los plazos aceptables.Asegurar que se atienden de manera óptima y eficaz las solicitudes telefónicas de clientes internos y externos, siempre que el hotel no disponga del servicio centralizado de Guest Service Line.Ser responsable de mantener los perfiles de los huéspedes para tener una fuente precisa de información sobre las necesidades y preferencias de cada cliente.Apoyar, mantener y hacer cumplir los estándares de servicio del hotel.Asegurar la limpieza, disponibilidad y buen estado de funcionamiento del equipo y los suministros.Apoyar la estrategia de tarifas establecida por el equipo de Revenue. Maximizar las ventas y los ingresos del hotel, fomentando una cultura de ventas adicionales, promoción de establecimientos, servicios, etc.Conocer el presupuesto de su departamento.Apoyar al responsable del dpto. en la elaboración de las proyecciones.Es conocedor de los resultados económicos de sus hoteles y de los resultados económicos de su departamento, así como las desviaciones vs presupuesto/proyección.Velar por el cumplimiento de los objetivos económicos establecidos en el departamento y es conocedor de los objetivos económicos de sus hoteles, así como su cumplimiento.Apoyar al responsable del departamento en la realización de pedidos siguiendo el procedimiento establecido, así como en el control de materiales y servicios.Apoyar y participar en la identificación de talento de su departamento.Conocer los planes de desarrollo y herramientas en materia de Recursos Humanos y fomentar su uso (Melia Home, Melia Escucha, E-melia, planes de desarrollo, Inspiring Opportunities, Graduates Programs, Codigo Etico...).Identificar el personal con alto potencial, así como participar activamente en el desarrollo del equipo y del personal en práctica (si aplica).Realizar seguimiento de los planes de acción de clima definidos por el departamento.Fomentar la participación de su equipo en los programas de bienestar puestos a disposición en el Hotel.Impulsar el uso de RRSS siguiendo las pautas establecidas por la compañía.Apoyar en la selección del equipo y su difusión en social media.Conocer la filosofía de la Marca, asegurando una óptima implementación de los estándares, manuales operativos y de identidad que aplican a su departamento.Velar por la experiencia del cliente y personalizar su estancia, anticipándose a sus necesidades y superando sus expectativas.Gestionar las incidencias de clientes, comunicando las acciones tomadas al Departamento Guest Experience del hotel.Conocer y compartir con su equipo los objetivos de Voz del Cliente y velar por su cumplimiento, apoyando en la creación y definición de planes de mejora en caso necesario.Conocer la Arquitectura Sensorial establecida para sus áreas y velar por su cumplimiento.Conocer los servicios e instalaciones del hotel, así como el programa de entretenimiento, experiencias y eventos, asegurándose de que el equipo tiene toda la información para poder promocionarlos entre los clientes.Conocer el plan de evacuación de sus Hoteles.Apoyar en las responsabilidades que le sean asignadas en el Manual de Autoprotección del Centro o equivalente local en otros países.Velar por el cumplimiento de los Procedimientos e Instrucciones en materia de salud y seguridad en el trabajo.Conocer los equipos de protección individual del departamento y apoyar en su correcta implantación y uso mediante las acciones formativas correspondientes.Asumir las responsabilidades que le sean asignadas en el Manual del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo.Requisitos:Idioma local (en función de la ubicación geográfica del establecimiento) e Inglés Avanzado. Valorable un tercer idioma.Conocimientos de operativa hotelera.Conocimientos de programas informáticos de gestión hotelera.Manejo avanzado del paquete Office.Habilidades para manejar quejas y reclamaciones.Manejo de equipos y supervisión.Vocación de servicio.Organización y planificación.Proactividad e innovación.Experiencia:Externo: 2 años en una posición similar en el sector hotelero.
Interno: Experiencia mínima de 1 año en el Departamento de Front Office u otro Departamento de cara al cliente.
La presente Job Description está sujeta a ajustes y/o modificaciones conforme se concluya y comunique el proyecto de alojamiento, con el fin de alinearse a las necesidades y objetivos específicos de la compañía. (Entiendo y acepto que esta no es una descripción exhaustiva de mis tareas y que el documento estará en constante cambio y evolución)
#J-18808-Ljbffr