Descripción
**RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES**
- Novedades: Recoger las novedades diariamente de su bandeja del día anterior y leerlas con detenimiento (novedades de Recepción, Dirección, cumpleaños, enfermedades y promociones) Aportar soluciones a aquellas que lo requieran. Dar feedback a dirección.
- Presencia en mostrador: Deberá precisarse un horario de atención en mostrador acorde con las necesidades del servicio. En caso de disponer de la asistencia de personas en prácticas será extensible al máximo para poder realizar mayor servicio al cliente.
- Atención a Clientes, así como gestión de quejas, reclamaciones y comentario de clientes.
- Creación y mantenimiento de clientes repetidores y VIP, ofreciéndoles un trato especial y personalizado.
- Contactar con clientes y realizar llamadas de cortesía. Aniversarios: Llamar diariamente a los clientes que celebren su aniversario para felicitarles, interesándose sobre la recepción de su felicitación, si han tenido un buen día o si podemos hacer algo por ellos. En el caso de no haberla recibido, informar al cliente de la cortesía del Hotel.
- Llamadas a clientes enfermos: En las novedades recibidas aparecen los clientes que han necesitado asistencia médica. Si la asistencia médica es debida a causa de accidente del que pudiera derivarse responsabilidad para el Hotel es necesario dar parte al seguro.
- Seguimiento de los clientes con sus mascotas¹ Revisar de forma diaria si tenemos mascotas en el hotel, realizar llamada de cortesía para seguimiento de la entrega del regalo y carta informativa. ¹Para aquellos Hoteles donde está permitida la entrada de mascotas.
- Participar en Welcome Meetings.
- Cócteles informativos de los TTOO: Comprobar horarios y asistir a los mismos.
- Acompañamiento a inspectores/as de TT.OO y Agencias de viaje, en sus visitas al Hotel.
- Presencia y anfitrioneo en restaurantes desde su apertura para asistir a clientes e interactuar con ellos (puede acompañarle a la mesa, saludarle, ayudar en las promociones de restaurante; cualquier cosa que le ayude a entablar contacto con el cliente)
- Realización de todas aquellas funciones que le sean asignadas dentro del marco de competencias de Dirección y por delegación del Director/a, en particular: ISCE: Colaborar en la ejecución de los Planes de acción del ISCE, en especial en los apartados de "Satisfacción general", "Amabilidad" y "No recomendarían" Una vez recibidos los resultados semanales hemos de realizar un análisis de éstos y trabajar el plan de acción antes del próximo ISCE. El plan de acción incluye contactar con clientes insatisfechos según los apartados de amabilidad, no recomendarían, satisfacción general y se apoyará a los demás departamentos que tengan problemas con algún idioma.
FAM/PRESSTRIPS
WEBS 2.0: Seguimiento semanal de posicionamiento y comentarios.
COMPARTE TU EXPERIENCIA: Realizar periódicamente reunión con JJ.DD para ver la progresión de las webs 2.0 y revisar si los departamentos han llegado o no a sus compromisos/objetivos de Fidelización, adoptando, en su caso, las medidas oportunas.
GRUPOS Y EVENTOS: Los grupos y eventos se comercializan desde el Área Comercial, quienes comunican los servicios contratados una vez confirmados. Colaborará, revisando las salas de los grupos y dando la bienvenida en las degustaciones de boda, o en el comienzo de los eventos o grupos.
CUENTA DE RESULTADOS: Tener conocimiento de la cuenta de resultados mensual colaborando con los Jefes de departamento en el logro de sus objetivos.
REALIZAR CHECKLIST DE DIRECCIÓN. Supervisión de las zonas comunes del Hotel: Como cara visible del hotel, ha de estar presente en todo el hotel y recorrerlo a menudo y pasear por las zonas comunes, fijarse siempre que el hotel esté en perfectas condiciones, revisar la cartelería de los ascensores (que esté actualizada y en buen estado) Una vez a la semana, como mínimo realizará un chequeo del hotel y sus instalaciones. Tras realizarlo habrá que redactar los prismas o partes correspondientes. - Apoyo y colaboración con otros departamentos:
PRESENCIA EN RESTAURANTE: ha de estar en restaurante al menos 15 minutos antes de la apertura para presencial el "briefing" del personal y comprobar que esté todo en orden (placas correctas, bolígrafos, se hayan comunicado acciones de venta, repasar el comedor, carteles)
PRESENCIA EN RECEPCIÓN: Los días de mayor volumen de entradas apoyar a la recepción en el check in - check out o promociones.
ENTRETENIMIENTO NOCTURNO: Chequear que los shows comiencen a su hora y que no haya problemas con su desarrollo. Solucionar cualquier cuestión que surja si el jefe de animación no está y existen imprevistos.
- Representar a la dirección del Hotel durante su ausencia, y realizar las tareas que le sean delegadas en el ámbito de las funciones directivas
Requisitos mínimos
TITULACION: Diplomatura en Turismo y/o Máster en Dirección y Gestión